“안녕하세요? ○○씨, 맛있는 아메리카노 한 잔 주세요”

지난해, 한 커피 전문점에서 고객의 주문 말투에 따라 커피 값을 할인해주거나 더 받는 ‘따뜻한 말 한마디 이벤트’를 진행한 적이 있습니다.

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고객과 바리스타가 서로 존중하고 배려하는 사회를 만들기 위해 기획 되었지만 사람과 사람사이의 당연한 예의가 마케팅으로 활용되는 세태에 씁쓸해지기도 했습니다.

고객만족을 위해 무한 배려와 친절만을 강요당하는 이들을 감정노동자라고 부릅니다. '감정노동'이란 서비스업 종사자가 일하면서 말투나 표정, 몸짓 등 드러나는 감정 표현을 역할에 맞게 연기하는 것을 말하는데, 콜센터 상담원, 은행원, 승무원 등이 대표적입니다.

이들은 실제 느끼는 감정을 억누르고 친절한 태도로 고객을 맞아야 하며, 최근엔 사회지도층의 '갑질 횡포'에 직접적으로 노출되기도 합니다.

‘2016년 보건의료노동자 실태조사’

-업무상 즐거운 표정을 지을 수밖에 없다_ 86.2%

>화가 날 때도 실제 감정과 다른 감정을 표현할 수밖에 없어 자연스러운 감정 해소가 어렵다.

-간호부 입사자 중 한 해 이직률: 30%

-금융권의 우울증 의심자: 50% 이상

감정노동자들은 ‘감정의 부조화’가 일어날 수밖에 없어 장기간 지속적으로 감정 업무를 할 경우 심리적, 정서적 질환이 발생될 수 있습니다. 스마일 마스크 증후군(Smile Mask Syndrome) 또는 번아웃 증후군(Burn-out Syndrome)이 그 대표적인 예인데, 이들의 특징은 우울증을 비롯한 정신질환을 동반한다는 점입니다.

근로자들이 근무 중 가장 많이 감추는 감정 (잡코리아, 알바몬 조사)

분노: 71.5%

억울함: 58.2%

섭섭함∙서운함: 37.9%

우울감∙슬픔: 25.7%

막막함∙무력감: 15.1%

당황함: 12.6%)

[이처럼 자신의 감정을 숨기는 이유]

상황이 악화되는 것을 막기 위해: 27.5%

내가 참는 것이 가장 손쉽게 상황을 정리하는 방법이라서: 18.0%

불필요한 오해를 사고 싶지 않아서: 15.9%

회사에서 제시하는 업무 지침, 매뉴얼에 따라서: 13.4%

불이익을 당할까봐: 13.2%

상대적 약자일 수밖에 없는 근로자들의 감정 숨김

올해 경기도는 도 및 도 산하기관, 위탁업무 기관 등의 감정노동자 현황 및 근무 실태 등을 조사하고. 이들을 보호하고 노동환경을 개선하기 위한 3개년 계획을 수립, 시행할 예정입니다.

이러한 정책과 더불어 소비자인식 또한 변화하여 서로 존중하고 배려하는 사회적 분위기를 기대합니다.

이지현기자 eesyy@viva100.com