감정노동관리사과정
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감정노동관리사과정이란?
감정노동관리사 과정은 고객 응대 현장에서 발생하는 감정노동의 이해와 관리 방법을 체계적으로 학습하는 프로그램입니다. 해당 과정의 스트레스 관리, 감정 조절, 건강한 소통 기술을 통해 조직과 개인의 지속 가능한 성과를 지원합니다.
감정노동관리사 과정은 서비스 현장에서 발생하는 감정 소진을 예방하고 효과적으로 대응하는 역량을 기르는 교육입니다. 실무 중심의 스트레스 관리와 감정 조절, 고객 응대 커뮤니케이션 스킬을 통해 건강한 조직문화를 구축하도록 돕습니다.
과정개요
| 교육목표 | 감정심리 컨트롤의 원리를 이해하고 실습을 통해 자기 감정을 인식·조절하는 역량을 강화한다. 스트레스 관리 전략과 회복탄력성을 기반으로 감정노동 상황에서도 안정적인 자기관리 능력을 함양한다. 친절서비스와 감정응대 스킬을 습득하여 현장에서 즉시 적용 가능한 실천 중심의 대응력을 높인다. |
|---|---|
| 분류 | 국가직무능력표준 NCS : 평생교육 (04020101) |
| 훈련수준 | 4수준 |
| 훈련기간 | 18시간 |
| 수료기준 | 출석률 80%이상 |
교육대상
-
고객 응대 및 서비스 업무를
수행하는 현장 실무자 -
감정노동으로 인한 스트레스
관리가 필요한 전 직원 -
CS·콜센터·영업 등
고객 접점 담당자 -
서비스 직종에 취업을
희망하는 구직자
프로그램
| 감정노동관리사과정 | M1. 감정심리 컨트롤의 이해 |
- 감정노동의 개념과 최신 트렌드 (번아웃, 감정소진) - 감정의 구조 이해 (생각-감정-행동) - 감정 발생 원리 및 트리거 분석 - 감정 인식 및 표현 방식 이해 - 감정심리 컨트롤의 필요성과 적용 사례 |
|---|---|---|
| M2. 감정심리 컨트롤(실습) |
- 부정 감정 조절 기법 (인지 재구성) - 감정 거리두기 및 상황 분리 기술 - 감정 전환 훈련 (긍정 감정 강화) - 감정 상황 대응 시뮬레이션 - 현장 적용 감정 컨트롤 실습 및 피드백 |
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| M3. 자기관리 및 회복탄력성 |
- 자기인식(Self-awareness) 진단 - 감정노동자의 에너지 관리 전략 - 회복탄력성(Resilience) 강화 방법 - 감정소진 예방을 위한 자기관리 루틴 - 긍정 마인드셋 구축 방법 |
|
| M4. 스트레스 관리 전략 |
- 스트레스 발생 원리 및 신체 반응 이해 - 직무 스트레스 유형 분석 - 스트레스 대응 기술 (인지적/행동적/신체적) - 감정 회복 기법 (호흡, 이완, 리셋) - 번아웃 예방 및 관리 전략 |
|
| M5. 친절서비스 및 감정응대 |
- 고객 감정 유형 분석 (불만, 분노, 무관심) - 공감 커뮤니케이션 및 경청 기술 - 상황별 고객 응대 화법 - 클레임 대응 및 갈등관리 전략 - 감정노동 보호 관점의 서비스 수행 |
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| M6. 감정노동 현장 적용과 실천 |
- 감정노동 상황에서 바로 활용하는 대응 방법 - 일상 업무에서 적용하는 감정관리 실천법 - 고객 응대 시 감정 유지 및 회복 방법 - 나만의 감정관리 방법 정리하기 - 현장에서 발생하는 사례 공유 및 해결 방법 찾기 |
교수기법
-
강의법 교사가 학생에게
설명하는 방법 -
문답법 질문과 대답에 의해
전개되는 학습법 -
토의법 교사와 훈련생, 훈련생간
상호의견 교환을 통한 학습
교육특징
교육신청
- STEP 1
교육과정문의 - 교육받으실 과정을 선택한 후 오프라인 또는 온라인 상담을 통해 운영일정을 확인합니다.
- STEP 2
교육컨설팅 - 아카데미교육 전문 컨설턴트 상담을 통하여 교육일정 및 커리큘럼, 사후관리, 취업지원 등을 확인하고 등록합니다.
- STEP 3
교육진행 - 수강생 교육일정에 맞추어 교육과정을 수강하고. 교육 담당 컨설턴트는 출결사항 , 교육현황 등을 체크하고 관리합니다.
- STEP 4
수료 후 사후관리 - 수료 후 사후관리 및 취업 컨설팅을 진행/관리 하고 취업지원을 통해 수료생의 빠른 취업을 도모합니다.
교육효과
감정노동에 대한 이해를 높여 현장에서의 감정 소진과 스트레스를 효과적으로 예방할 수 있으며, 자기 감정 조절 및 회복탄력성을 강화하여 보다 안정적인 업무 수행이 가능합니다. 또한, 고객 응대 상황에서 공감 기반 커뮤니케이션을 통해 서비스 품질이 향상을 비롯하여 실무 적용 중심의 대응 역량을 바탕으로 조직 내 긍정적인 소통과 업무 효율이 증대됩니다.