‘기분이 곧 돈이 되는 시대’ 다. 소비자는 더 이상 제품의 기능만으로는 움직이지 않는다. 지금 자신의 기분이 어떤 상태인지, 그 기분을 더 나쁘게 만들지는 않는지, 혹은 조금이라도 나아지게 해주는지에 따라 소비를 결정한다. 이른바 트렌드 코리아 2026이 제시한 핵심 키워드 ‘필코노미(Feelconomy)’로 설명된다.


이 흐름은 단순한 소비 트렌드를 넘어 기업의 고객 전략 전반을 다시 쓰고 있다. 같은 서비스, 같은 가격, 같은 규정이라도 고객이 어떤 기분 상태에 있느냐에 따라 경험은 전혀 다르게 인식된다. 이는 심리학에서 말하는 ‘인지적 왜곡’과도 맞닿아 있다. 사람은 감정 상태에 따라 동일한 상황을 과장하거나 축소해 해석하며, 이 해석이 곧 기업에 대한 평가로 이어진다. 기술이 고도화될수록 이 차이는 더욱 선명해지고 있다.


기업교육, 개인교육, 공공기관/대학 등 다채로운 프로그램을 집체교육 및 이러닝 과정을 통해 교육 시장을 선도하고 있는 코리아에듀 이해온 부원장과 인터뷰를 진행했다.


Q. 코리아에듀는 어떤 기관인가?


코리아에듀는 기업 교육 전문 기관으로, ‘가르치고 배우며 함께 성장하는 행복한 삶’이라는 비전 아래 기업, 개인, 공공기관, 대학생 등을 대상으로 다양한 교육 과정을 선보이고 있다.


최근에는 CS트렌드 변화에 맞춰 기업 맞춤형 분석과 실무 중심 프로그램을 강화하여 교육 이후에도 조직의 변화가 지속되는 현장 밀착형 교육기관으로 자리매김하고 있다.


Q. 코리아에듀의 기업CS교육이 가진 차별점은 무엇인가?


AI 상담, 자동 응답 시스템, 무인 키오스크는 효율을 극대화했지만, 동시에 고객의 ‘기분 맥락’을 놓치기 쉬운 구조를 만들었다. 그래서 지금 공공기관과 기업이 던져야 할 질문은 달라져야 한다.


‘우리는 규정을 지켰는가?’가 아니라 ‘이 과정이 고객의 기분을 불필요하게 상하게 만들지는 않았는가?’다. 이러한 상황 속에서 코리아에듀는 필코노미를 단순한 마케팅 키워드가 아닌, CS 설계의 기준점으로 바라보고 있다. 고객 불만의 상당수는 거창한 실수가 아니라, 직원의 말투 한마디, 시선 처리, 안내 문구의 표현, 동선의 불편함, 반복 입력을 요구하는 시스템 등 ‘사소한 요소’에서 시작된다는 점에 주목한다. 그리고 바로 그 지점이 고객의 기분을 가장 빠르게 왜곡시키는 촉발 요인이다.


10년 이상의 경력을 갖춘 전문 강사진이 기초-심화-실습-현장 컨설팅까지 단계별로 지원하며 기업이 실제 현장에서 변화를 만들어낼 수 있는 CS리더 양성에 최적화된 교육을 제공하고 있다.


Q. 코리아에듀 이해온 부원장의 향후 계획과 비전에 대해 소개해달라.


최근 한 고객사의 접점 직원이 남긴 말이 인상깊었다. “시장이 변해도 너무 빨리 변해요. 속도를 따라가지를 못하겠어요.” 그 말은 지금의 시장과 고객을 정확히 짚고 있다. 환경은 빠르게 바뀌고, 고객의 니즈는 그보다 더 빠르게 변한다.


이제 CS는 더 이상 응대 기술의 문제가 아니라, 고객의 감정 곡선을 어떻게 관리할 것인가의 문제가 되었다. 같은 설명이라도 언제, 어떤 톤으로 전달되느냐에 따라 전혀 다른 결과를 만든다.


그래서 중요한 것은 단순히 ‘친절해야 한다’는 선언이 아니다. 고객의 기분이 어떤 지점에서 흔들리는지, 그리고 그 흔들림을 직원의 행동과 조직의 설계가 어떻게 증폭하거나 완화하는지를 이해하는 일이다. 코리아에듀는 이러한 과정을 사례 중심으로 분석한다. 직원이 ‘왜 이 행동이 필요한지’를 납득해야만, 매뉴얼은 비로소 행동으로 전환되기 때문이다.


필코노미 시대의 CS는 고객의 기분을 관리하는 기술이자, 기업이 신뢰를 축적하는 방식이다. 앞으로의 CS리더는 응대를 잘하는 사람이 아니라, 고객 경험 전체를 감정의 관점에서 설계할 수 있는 사람일 것이다. 코리아에듀는 앞으로도 설명에 그치지 않는 교육, 우리 조직의 현실을 정면으로 다루는 사례 중심 교육, 그리고 고객의 기분을 존중하는 조직 문화를 만드는 실무형 솔루션을 통해 기업과 함께 성장해 나갈 계획이다. 효율의 시대를 지나, 이제는 기분을 이해하는 기업만이 선택받는 시대다.


출처 : E동아(https://edu.donga.com)