2016 대한민국 서비스품질 `73.4점`…건설 UP 통신 DOWN
보건·건설서비스 82.1점 최고…아파트 업종은 차별화로 어필
◆ 한국서비스품질지수 종합 결과 ◆
올해 상반기 한국서비스품질지수(KS-SQI) 평균은 72.3점이며, 하반기 평균은 74.5점이었다. 평가 업종이 다른 상·하반기를 종합한 2016년 KS-SQI는 73.4점으로 전년 대비 0.3점 하락한 것으로 확인됐다. 조사결과를 살펴보면 경쟁사 대비 차별화된 서비스 제공과 관련된 '예상외 부가서비스'가 평가 항목 중 가장 낮고 전년 대비 하락폭도 컸다. 이는 서비스 기업들이 상호 간 벤치마킹이 활발하게 이뤄지고 있어 기업 간의 차별성을 인지하는 것이 더욱 어려워졌다는 것이다. 서비스 기업들은 고객의 시선을 사로잡을 수 있는 특색 있는 서비스를 발굴하기 위해서 더 많은 노력이 필요할 것이다.
외형적 시설이나 직원의 용모단정성과 관련된 '물리적 환경' 차원은 74.3점으로 7개 차원 중 가장 높은 것으로 조사되었다. 다만, 이 역시 전년 대비 0.4점 하락했다. 물리적 환경과 관련하여, 고객과 직접 대면해 서비스를 제공하는 접점은 과거에 비해 축소된 반면, 비대면 서비스 창구로서 인터넷 홈페이지, 모바일 애플리케이션 등은 더욱 확대되고 있는 추세를 감안할 때, 비대면 접점에 대한 외형적 투자와 더불어 프로세스 개선 등의 노력이 지속적으로 필요할 것으로 보인다.
KS-SQI 조사대상 업종은 한국표준산업분류 기준을 따라 8개 산업으로 구분하고 있다.
산업별 조사결과를 살펴보면, 도소매서비스 73.1점, 금융서비스 72.3점, 숙박·음식서비스 76.4점, 통신서비스 68.6점, 운수서비스 74.5점, 보건·건설서비스 82.1점, 교육서비스 74.4점, After Service 75.5점, 문화서비스 71.1점, 공공행정서비스 72.1점이다.
보건·건설서비스 산업을 제외하고 전년 대비 하락하거나 동일한 수준(숙박·음식서비스)이다. 보건·건설서비스는 전체 산업에서 가장 높게 나타났으며, 종합병원 업종은 근소하게 하락(0.5점)하였으나 아파트 업종이 크게 상승(2.6점)해 전년 대비 상승했다. 아파트 업종은 '예상외 부가서비스' 차원에서 전년 대비 가장 많이 상승(5.4점)한 것으로 나타났다. 삼성 래미안을 비롯한 브랜드 아파트들의 차별화된 서비스가 고객들의 서비스품질평가에 크게 어필하고 있음을 확인할 수 있는 대목이다.
통신서비스는 전년 대비 하락폭이 가장 컸다. 전년보다 2.9점 하락하였으며, 통신서비스를 구성하는 6개 업종(국제전화, 이동통신, 인터넷포털사이트, 초고속인터넷, 구인구직사이트, IPTV) 모두 하락하였다. 특히 인터넷포털사이트와 구인구직사이트 업종은 전 업종에서 서비스품질이 가장 낮은 것으로 조사되었다. 다만, 산업의 특성상 비대면 서비스 위주라 고객들이 한정된 접점 내에서 서비스를 제공받을 수밖에 없다는 점을 감안할 때, 서비스품질 제고를 위해서는 기존 서비스업종과는 다른 접근이 필요할 것으로 보인다.
2010년부터 시작하여 올해 6번째로 실시된 공공행정서비스에 대한 조사는 5대 도시 거주자를 대상으로 국민생활과 밀접한 관련이 있는 광역시청, 도청과 경찰, 세무, 검찰, 법원, 교육, 우편행정 서비스에 대하여 각 도시의 해당 행정기관의 민원 서비스를 평가하게 했다. 조사결과는 6개 행정 서비스 중에서 올해 처음으로 포함된 우편행정 서비스 부문이 74.2점으로 가장 높았다.이어 세무행정 서비스는 73.8점, 교육행정 서비스는 72.9점, 경찰행정 서비스는 72.6점, 법원행정 서비스는 71.1점, 검찰행정 서비스는 68.2점으로 평가되었다. 2015년 결과와 비교해보면 3개 부문을 제외하고 5개 부문의 공공행정 서비스의 품질 수준이 하락하였다. 특히 세무행정의 상승(3.1점)이 두드러졌으며, 경찰행정은 전년도 수준을 유지하였다. 반면, 검찰행정(2.9점)과 교육행정(1.6점)의 하락폭이 가장 크게 나타났다.
