불만고객응대
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불만고객응대
고객의 다양한 접점에서의 불만사항을 효율적으로 응대하는 교육
통상적으로 불만고객 1명은 예비고객 20명에게 영향을 미친다고 합니다. 클레임을 제기한 고객이 만족스러운 결과와 해결책을 얻었을 때 더욱 더 충성고객이 됩니다. 이처럼, 고객 접점에서 발생할 수 있는 고객과의 문제사항을 보다 효과적으로 대응할 수 있도록 합니다.
교육특징
접점에서 발생하는 고객 컴플레인은 더 이상 고민거리가 아니며, 불만 고객에 대해 자신의 감정을 다스리고 유연한 대처방법을 체득할 수 있도록 합니다. 더불어, 공감 커뮤니케이션과 감성적 능력을 키워 불만고객의 심리를 이해하고 상황에 신속하게 대처 할 수 있는 대응 방안을 학습합니다.
교육대상
- CS교육을 통해 고객만족을
이끌어내려는 조직원 - 고객접점에서 근무하는
관리자 및 담당자 - 고객응대와 서비스
전문가가 되고 싶은 조직원 - 서비스직종으로 입사
또는 이직한 조직원
불만고객응대 Step-1
| 교육명 | 불만고객을 사로잡아라 |
|---|---|
| 교육목표 |
- 고객 불만의 원인을 심층적으로 파악하고 효과적인 해결방안과 대처방안을 마련 - 공감 커뮤니케이션과 감성적인 리액션으로 불만 고객을 충성고객으로 변화 시킨다. |
| 교육시간 | 4H |
| 교육내용 |
① Opening - 오리엔테이션 동기부여 및 과정 설명 - 아이스 브레이킹 ② M1. 서비스에 대한 오만과 편견 - 고객 서비스에 대한 오만을 버려라 - 서비스의 결과와 고객의 기대치의 차이 ③ M2. 컴플레인 처리방법 - 컴플레인의 중요성과 발생원인 - 기업에 대한 고객의 불평 원인 분석 ④ M3. 불만고객 응대 스킬 - 불만 고객의 이해 및 처리 절차 - 컴플레인 처리의 3요소와 5단계 - 불만고객은 더 이상 ‘적’이 아니다 ⑤ M4. 불만고객 사로잡기 - 상황별 컴플레인 응대방안 - 컴플레인 고객의 마음을 이해하기 - 지성이 아닌 감성으로 다가가라 ⑥ Closing - 종합 피드백 |
| 교수법 | 강의식, 팀별토론, 실습, 피드백 |
불만고객응대 Step-2
| 교육명 | 고객의 시대, 고객과의 연결고리 |
|---|---|
| 교육목표 |
- 현업에서 빈번히 발생하는 고객 불만 사례를 바탕으로 실제 대응 방안을 학습한다. - 공감 커뮤니케이션과 감성적인 리액션으로 불만 고객을 충성고객으로 변화 시킨다. |
| 교육시간 | 4H |
| 교육내용 |
① Opening - 오리엔테이션, 동기부여 및 과정 설명 - 아이스 브레이킹 ② M1. 클레임의 재인식 - 클레임 고객의 의미와 트렌드의 변화 - 클레임 고객의 원인과 유형 구분 - 클레임 바로 이해하기 ③ M2. 통하는 연결고리 - 무결점 커뮤니케이션을 위한 준비방법 - 고객 문제해결의 실마리를 잡아라 - 냉정하지만 따듯한 고객 분석 ④ M3. 불만고객 응대 요령 - 불만고객 응대방법 5단계 실천방안 - 불만 고객 응대시의 유의사항 - 유형별 응대요령 파헤치기 ⑤ Closing - 종합 피드백 - 커뮤니케이션의 진정한 의미 전달 |
| 교수법 | 강의식, 팀별토론, 실습, 피드백 |
불만고객응대 Step-3
| 교육명 | 불만고객 응대와 커뮤니케이션 |
|---|---|
| 교육목표 |
- 다양한 고객을 응대하는 대상자에게 고객사와의 올바른 커뮤니케이션을 제시하고 다시 찾는 기업, 다시 찾는 직원이 되도록 한다. - 고객의 불만을 해결해 줌으로써 고객과의 신뢰를 돈독히 할 수 있다. |
| 교육시간 | 4H |
| 교육내용 |
① Opening - 오리엔테이션 동기부여 및 과정 설명 - 아이스 브레이킹 ② M1. 불만고객 응대 커뮤니케이션이란 - 불만고객 응대 화법의 원칙 - 칭찬의 기술과 전략적 화법 - 라포 형성과 맞장구로 응답하라 ③ M2. 불만고객 응대 실전상황 - 불만을 이야기하는 고객 Vs 이야기 하지 않는 고객 - 첫 불만을 가볍게 여기지 말라 - 불만고객 관리! 잘만하면 회사의 홍보맨이 되어줄 수 있다. ④ M3. 불만고객을 위한 프로포즈 - 공감/ 판단/ 공유의 법칙 - 불만고객 R/P - 나와 고객에게 행복함을 프로포즈하라 ⑤ Closing - 종합 피드백 - 고객만족을 위한 꼭 필요한 마지막 Tip |
| 교수법 | 강의식, 팀별토론, 실습, 피드백 |
교육 신청
- STEP 1
교육과정문의 - 교육받으실 과정을 선택하신 후 온/오프라인 상담을 통하여 운영일정을 확인합니다.
- STEP 2
교육컨설팅 - 기업교육 전문 컨설턴트와 상담을 통하여 교육일정 및 커리큘럼, 강사진 등을 협의하고 확정합니다.
- STEP 3
교육진행 - 교육담당 컨설턴트가 선택하신 일정에 맞추어 교육과정을 진행(운영)합니다.
- STEP 4
교육 후 결과보고 - 교육의 만족도 및 교육결과 등을 명확히 확인하여 결과보고서 작성하고 제출합니다.
불만고객 응대 교육 기대효과
불만고객 응대 교육을 통해 불만고객의 유형과 상황별 응대 전력을 수립할 수 있으며, 컴플레인 상황에서의 처리 테크닉과 롤플레잉을 통한 실천적용이 가능합니다.
또한, 불만고객 사례의 공유와 재점검을 통해 컴플레인 처리 시스템을 재구축 할 수 있습니다.
