기업의 고객 접점의 현재 서비스 품질 수준을 파악하기 위해 고객으로 가장한 Shopper가 품질 특성을 정해진 기준과 시나리오에 의해
관찰하고, 서비스 품질 기준과 비교 측정하는 것을 말합니다.

전화 모니터링 특징

① 모니터링 전문가들을 통한 정밀한 서비스 품질 수준 확인
② 구조화된 KPI 평가기준을 통한 콜 분석으로 보다 정확한 평가
③ 사업장의 환경과 특징을 고려한 전문성 있는 컨설팅 진행

전화 모니터링 프로세스

1.조사 기획/설계

• - FGI (조사대상자 점검 및 사업장 특성 확인)
• - 표본 수 설계 (ex, 1인 : 1~2 Call / 각 부서 : 1~2Call)
• - 사업장 직무 환경 파악
• - 시나리오 설계
• - 체크리스트 평가항목 및 평가기준 정렬

2. 모니터링요원 확보 및 교육

• - CS강의 3년 이상의 경력 Or 모니터링 경험 1년 이상의 경험자
• - QAA
• - 참여인원 확정 및 교육

3. 모니터링 배치 및 진행

• - 사전 조사를 통해 확정된 일정 배치
• - 시간/요일을 고려한 효율적 모니터링 진행
• - 돌발사항 발생 시 프로젝트관리자와의 유기적 커뮤니케이션
• - 진행(증빙조사 결과물 제공 _ 상담 녹음)

4. 자료 등록 및 검수

• - 조사 대상자별 체크리스트 등록
• - 1차 프로젝트 관리자 검수
• - 2차 본사 담당자 검수
• - 보고서 작성

5. 피드백 및 승인

• - 피드백 및 본사 담당자의 최종 승인
• - 최종 보고서 제출(교육평가, 인사평가, 제도적 향 후 제언)
• - 부진항목 교육 및 코칭
• - 효과측정

전화 모니터링 기대효과

- 현재의 서비스 수준 확인 및 개선 사항의 도출과 조취
- 접점의 위치한 임직원들과 기업의 서비스 방향성과 일치
- 고객만족과 고객감동 활동 기반의 서비스의 표준화와 확립
- 회사 브랜드 이미지 제고와 아이디어 창출