모니터링 조사는 기업의 고객접점의 현재 서비스 품질 수준을 파악하기 위해 고객으로 가장한 Shopper가
품질특성을 정해진 기준과 시나리오에 의해 관찰하고 서비스품질기분과 비교 측정합니다.

현장 모니터링 특징

① 모니터링 전문가들을 통한 보이지 않는 곳의 문제점, 위험 SPOT 확인
② 구조화된 KPI 평가기준을 통한 보다 정확한 현장 평가
③ 사업장의 환경과 특징을 고려한 전문성 있는 컨설팅 진행

현장 모니터링 프로세스

1.조사 기획/설계

• - FGI (조사대상자 점검 및 사업장 특성 확인)
• - 체크리스트 평가항목, 평가기준 정렬
• - 실제 사업장 조사의 한계점 사전 확인
• - 모니터링 일정 확정

2. 모니터링요원 확보 및 교육

• - CS강의 3년 이상의 경력 Or 현장 모니터링 경험 1년 이상의 경험자
• - QAA
• - 참여인원 확정

3. 모니터링 배치 및 진행

• - 사전 조사를 통해 확정된 일정 배치
• - 시간/요일/활동 동선을 고려한 효율적 동선 진행
• - 돌발사항 발생 시 프로젝트관리자와의 유기적 커뮤니케이션
• - 진행(증빙조사 결과물 제공 _ 사진, 동영상 등)

4. 자료 등록 및 검수

• - 조사 대상자별 체크리스트 등록
• - 1차 프로젝트 관리자 검수
• - 2차 본사 담당자 검수
• - 보고서 작성

5. 피드백 및 승인

• - 피드백 및 본사 담당자의 최종 승인
• - 최종 보고서 제출(교육평가, 인사평가, 제도적 향 후 제언)
• - 부진항목 교육 및 코칭
• - 효과측정

현장 모니터링 기대효과

- 현장의 현재 서비스 수준의 확인 및 개선 사항의 확인과 조취
- 접점의 위치한 임직원들의 서비스 방향성과 기업이 추구하는 방향성의 일치
- 고객만족과 고객감동 활동 기반의 아이디어 창출
- 회사 브랜드 이미지 제고
- 서비스의 표준화와 전문성 확립